2020年广东自考文科案例题答题技巧

　　一、题型简介

　　案例题分值比较高，要求考生运用教材所讲授知识，分析与解决生产，生活等实际问题。

　　二、答题要点

　　案例题回答需要两个层次：

　　( 一)根据案例内容找到教材中相应的知识，把这些知识调动出来。

　　( 二)结合案例的具体内容，用教材相应的知识来分析，解决。

　　注意：案例题也要依据教材的知识来回答，不能脱离教材讲授的知识。

　　以《公共关系学》案例为例

　　【例1】

　　某大型商场开业在即。为使企业开业伊始便有较高的知名度，企业策划了一个别出心裁的活动，以期引起当地媒体的关注。开业当天，在商场外搞抛发礼券活动。每张礼券500元，共抛发1000张。活动当天，先后有数万人参加了争抢礼券活动。受活动影响，商场周围交通被迫中断，结果导致市政当局和部分市民的不满。同时，活动本身秩序失控，导致一些人被挤伤。对此，当地几家媒体对活动所带来的问题进行了报导，尽管活动的开展客观上使企业有了知名度，但知名度带给企业的却是企业不希望看到的结果。

　　问题：用所掌握的公关知识对该商场的开业活动加以评析并设计一个公关方案。

　　【答案】

　　1.评析

　　(1)根据教材讲授的知识，判断此案例开业庆典属于建设型公关。

　　(2)但是由于考虑不周，弄巧成拙。根据教材讲授的的知识内容，该企业属于高知名度，低美誉度。处于不良的公共关系状态之中。企业应该先降低已有的负面知名度，然后在努力挽回信誉，为重塑形象打基础。

　　2.具体处理公关危机

　　公共关系危机管理——事中管理

　　(1)调查了解、获取第1手材料。

　　(2)制定暂时的对外传播时间表。

　　(3)启动危机管理小组，制定危机管理计划。

　　(4)危机管理。危机管理小组按照危机管理计划，实施管理。

　　(5)总结经验。

　　公共关系危机管理六原则：及时性原则;主动性原则; 真实性原则;公开性原则;战略性原则;公众之上原则。

　　3.公共关系危机后的形象、声誉恢复——事后管理

　　公共关系危机后的形象、声誉恢复主要是针对总结的经验进行改进。既包括组织的“硬件改进，也可能包括组织的“软件”提升。

　　公共关系危机可能引发组织一系列的信任危机、声誉危机、形象危机。在总结经验的基础上，组织还应进行形象恢复、声誉恢复。公共关系常态管理就可以发挥积极作用：加强组织与公众的了解、沟通，增进理解;投放公益广告、策划公共关系活动，逐步恢复企业形象或塑造新形象。

　　提高美誉度可采取服务型公关与社会活动型公关：

　　(1)服务型公关:

　　以服务行为作为特殊媒介,显示组织的宗旨，性质，诚意，获得好评，争取合作，使公众与组织之间关系更加融洽,和谐,提高组织的美誉度.以行动为最有力的语言,实在实惠,易于公众接受，有利于提高组织美誉度.包括以下几种：

　　①消费教育,消费培训,售后服务,

　　②第三产业买卖的服务，公共事业单位的服务，

　　③政治，文化组织的服务。社区服务等等.

　　(2)社会活动型公关：

　　以组织名义发起或参与社会性活动,在公益，慈善，环保等社会活动中充当主角,扩大组织整体影响.社会参与面广,与公众接触面大,社会影响力强,提高知名度,美誉度。有公益性，文化性并着眼于组织的长远利益。

　　①以组织活动为中心，开业剪彩，周年纪念会，庆功会，公益赞助活动;

　　②赞助支持慈善事业，社会文体;

　　③与新闻界合办活动等等。

　　利用近因效应。晕轮效应，定型作用。

　　回答案例题，也必须严格依照教材讲授的知识对案例提供的内容进行分析。绝对不能脱离教材的知识内容，自己天马行空，自由发挥。

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